프로그램개발과 운영

* 수행 게임 : 고객은 언제나 옳다.

핵심어 : 고객 만족, 효율성, 측정, 품질, 가상상황(모의 상황)

#. 기초 자료

@ 목 적 : 참가자들이 경험적으로 고객의 인식, 품질의 기준, 측정의 표준에 관한 중요성을 배우게 하는 것

@ 대상 청중 : 중견, 상급 경영자, 세 번째 단계의 학생

@ 놀이 시간 : 45분

@ 사후 평가 시간 : 45분

@ 실시자의 수 : 4개 혹은 그 이상으로 나누어진 팀수

4개에서 6개 그룹 사이에 20여명이하의 사람이 가장 적절하다.

@ 준 비 물 : 펜, 종이, 결과지

@ 장비 및 필요한 방 구조 : 게임 슬라이드, 4개에서 6개 그룹을 위한 탁자

I. 개요서술

고객의 관점-내적 그리고 외적으로-으로부터 나온 조직의 수행을 관찰한다는 것은 많은 조직에 있어서 향상된 수행을 위한 효과적이고 효율적인 방식임이 입증되었다. 이 상황설정의 목적은 고객 요구의 초점을 맞춤으로서 수행을 향상시키는 것이다. 특히 참가자들은 다음과 같은 것들을 배운다.

a. 품질은 언제나 소비자의 관점에 의하여 결정된다.

b. 품질은 효과적인 결과물들을 증가시킨다.

c. 품질은 낭비를 줄인다.

만약 이것이 지켜지지 않는다면 가상상황에서 팀들은 낮은 실제적으로 낮은 수준의 결과물들을 갖게 되고 중요한 추가 손실을 초래한다는 것을 보여준다. 사후 평가는 고객의 욕구를 이해하고 초점을 맞추는 것에 대한 중요성을 강조한다.

II. 게임의 규칙

당신은 초상화 동아리의 구성원이다. 모르는 한 사람이 당신의 동아리 방으로 들어와서 당신의 팀에게 1분동안 가능한 한 많은 그의 초상화를 그리도록 하기 위해 많은 돈을 제공했다. 그가 각각의 그림에 보여주길 원하는 세부적인 것들은 머리, 눈,코, 입, 귀, 그리고 머리카락이다(그림1 참조)

당신의 팀이 고려해야 할 3가지 규칙이 있다. 규칙은 다음과 같다.

@ 그 사람은 초상화를 그리는데 단지 1분만을 주었다.

@ 팀의 각 구성원은 각각의 그림들에 한몫을 해야한다.

@ 한 페이지당 하나의 얼굴만을 그린다.

수행자들은 5분의 계획(상의) 시간을 갖는다. 우리는 시작해야 할 떄를 말할 것이다.

III. 품질 기준

고객이 요구하는 품질 기준은 다음과 같다.

@ 머리는 둥그렇고 선이 연결되어야 한다.

@ 귀는 달걀 모양이고, 연속선이고, 머리에 연결되어야 한다.

@ 머리카락은 세가닥이어야 하고, 약간 구부러졌고 머리에 딱 연결되어야 한다.

@ 눈은 그 안에 점을 가진 두 개의 연속된 원이어야 한다.

@ 코는 반드시 둥그레야 한다.

@ 입은 틀림없이 웃어야 한다.

그림1은 고객의 모습을 보여준다. 이것은 초상화를 그리기 위한 길잡이로서 참가자들에게 보여진다.

IV. 놀이의 단계

두 대의 단계가 있다. 시나리오 1(품질기준 없이) 시나리오 2(품질기준을 가지고)이다.

# 시나리오 1

5분 후에 시작하도록 하라. 1분 후에 작업을 정지시키고 각각의 팀에게 기수지를 준다. 그림 결과를 점수화하도록 하라. 점수계산을 마쳤을 때 각각의 팀에게 고객팀을 설정하고, 그들에게 결과와 기수지를 고객팀과 교환하도록 말하고, 고객팀에게 결과를 점수화하도록 요청하라.

표1은 팀 생산에 대한 고객/생산자짝의 점수에 관한 기수지 모델이다. 완성된 초상화의 총수는 각각의 모습을 고려하여 6으로 곱해지고 총량에 기록된다. 품질 표준을 충족시키는데 실패한 얼굴모양은 적합한 열의 기수지에 기록된다. 그리고 각각의 모양에 대해 나온 점수는 생산자 팀에 의해 계산된다. 효과 점수는 고객의 점수이다. 최종 점수는 얼굴모습에 관한 총 에러의 수보다 적은 값의 총량이다.(즉 총량에서 에러의 수를 뺀 값) 완료되지 않은 작업은 총량의 일부가 아니고 품질조정 체크가 수행될 때 사용되는 것은 아니다.

# 시나리오 2

모든 점수화가 완성되고 난 후에, 같은 작업이 반복될 것을 팀에게 말해라. 그러나 이번에는 품질기준을 강조하고 팀에게 고객이 원하는 것을 하도록 요청하라. 팀은 다시 계획을 위해 5분을 갖는다. 그리고 나서 시행하도록 말한다. 1분 후에 작업을 중지시키고 시나리오 1에서처럼 점수화 과정을 반복한다.

V. 결과지

각각의 시나리오 끝에 촉진자는 사후평가 목적을 위해 팀의 결과를 표로 만든다. 표2는 모든 팀의 결합된 점수와 두 개의 시나리오의 비교를 보여주기 위해 사용되는 용지를 위한 형태를 제공한다.

총량, 최종점수, 생산 점수, 그리고 효과 점수를 위해 표 2에서 사용된 측정과 그것에 대한 설명은 표1과 같다. 덧붙여, 표2의 WIP는 1분의 기간안에 완성되지 않은 초상화들을 언급한다. 인식 차이(간격)는 생산점수와 효과 점수 사이의 차이이다. 소모 점수는 총량과 효과 점수 사이의 차이이다.

VI. 게임 촉진자를 위한 주의

여기 상황 촉진자를 위한 힌트가 있다.

@ 2개의 시나리오가 있다. 첫 번째 시나리오가 완성되었을 때까지는 2번째 시나리오에 대해서는 팀에게 말하지 마라

@ 경쟁하는 팀의 각 쌍은 서로 고객으로서 행동한다. 그러나 각 공급자들의 팀에 의한 점수화는 자신들의 점수화에 사용된 기준과 일치하여야 한다는 것을 확실히 하라

@ 각 시나리오에 대해 5분동안의 계획 시간을 주어라. 그들은 고객과의 인터뷰를 하도록 선택할지도 모른다. 그리고 허용된다.

@ 각 시나리오을 위한 그림시간은 1분이다.

@ 각 시나리오에서 미완성작업은 완성되지 않은 것으로 측정하라

@ 각 팀의 구성원들에게 다른 색깔의 펜을 주어라, 그래서 당신은 각각의 사람이 각각의 그림에 한몫을 한 것을 알게 된다.

V. 변형

두 번째 시나리오에 있어서 각각의 팀은 그 이상의 시간이 주어질지도 모른다.(10분) 그리고 특별히 고객들을 인터뷰하도록 말한다.

VI. 사후 평가

사후평가는 모의 실습에서 중요한 부분이다. 그것은 참가자들이 그들의 행동을 반영해 보고 상황에서 배운 것을 명확하게 하도록 허용한다. 사후평가는 3번째 단계로서 행해져야 한다. 이 세 번째 단계는 다음과 같다.

1. 무엇이 일어났나?

2. 이것이 무엇을 의미하나?

3. 조직을 위한 다음 단계와 적용은 무엇인가?

양쪽 시나리오로부터의 결과는, 두 개를 서로 비교했을 때, 가상상황으로부터의 핵심적 교훈을 보여주기 위한 메카니즘으로서 작용한다. 표3은 어떻게 그 결과들이 입증되기를 기대하는지의 예이다. 그 결과는 비록 시나리오 1이 시나리오 2 보다 많은 결과를 낳는다 하여도, 그것은 덜 효과적이다 그리고 고객에게 덜 팔리고, 보다 많은 소모를 한다는 것을 보여준다.

사후평가에 있어서, 핵심 요점은 다음과 같다.

a. 품질은 언제나 고객의 관점에서 결정된다.-효과 점수. 이것은 대개 생산자들의 점수-생산 점수-와는 다르다.

b. 품질은 효과적인 결과를 증가시킨다.-두개의 효과점수 사이의 차이

c. 품질은 쓰레기를 감소시킨다.- 두 개의 소모 점수 사이의 차이. 결점이 보다 많은 손실을 유발한다는 것은 일반적으로 고객의 부정적인 언급 때문에 평가된다.

수행 게임은 지난 20여년 이상 조직 수행을 증가시키는 것에 중요시되어 보여져 왔던 수많은 개념들의 연관성을 가리킨다. 이것들은 시간내 완료(JIT)와 총품질 관리(TQM) 그리고 지속적인 발전을 포함한다.

이 모의상황은 JIT철학의 일부를 예시한다. 왜냐면 이것은 진행중에 멈춘 작업-이 상황속에서 효과적으로 소비되는-의 감소로 나타나기 때문이다. 그것은 또한 계획체계의 전적인 가동을 고취한다. 팀은 이윤을 얻기 위해 생산과정을 계획하는데 약간의 시간을 더 소비할 필요를 느낄 것이다.

요약하면, TQM은 요구(필요)를 대한 보장(확인)으로서 정의된다. 이것은 고객에게 원하는 것을 주고, 그들이 원하는 때와 원하는 방법을 준다는 것을 의미한다. 수행게임은 고객이 기준을 설정하고 그들의 욕구를 충족시키지 않는 산물을 수용하지 않는다는 철학을 낳는다.

지속적인 발전을 위한 요점은 측정이고, 미리 정의된 목표를 향한 단순한 발전 단계를 취하는 것이다. 이 가상상황은 고객과 함께 하는 더 나은 계획을 통한 지속적인 발전, 수행과정에서의 발전, 수행의 측정, 그리고 적절한 사람들에게 이 결과를 되돌릴 수 있는 것과 연관이 있다.

VII. 결 론

수행게임은 참여자들에게 조직 수행을 이끄는 몇몇 핵심 요인들에 대한 향상된 이해를 제공하는 가상상황이다. 이것들은 고객 지향적이고, 품질기준을 보장하고, 효율성을 발전시키고, 결과를 측정하는 것을 포함한다. 훌륭한 사후 평가로 배워진 교훈은 직접적으로 작업환경의 수많은 영역에 적용될지도 모른다.

<표 1> 기수지

# 시나리오 ( ) # 그룹( )

	얼굴상에 나타나 오류 (생산자에 의해 발견된 면)	얼굴상에 나타나 오류 (고객에 의해 발견된 면)	생산점수	효과점수
진행중인 작업	18	18	18	18
총량	20X6=120	20X6=120	120	120
머리	5	15	5	15
눈	5	15	5	15
코	3	6	3	6
입	2	4	2	4
귀	5	10	5	10
머리카락	10	20	10	20
최종 점수			90	50

<표 2> 모든 팀의 결합된 점수

품질 기준이 없이 하는 작업
팀	진행중인 작업	총 량	생산 점수	효과 점수	인식 간격	소모 점수
1
2
3
4
평 균

품질 기준을 가지고 하는 작업
팀	진행중인 작업	총량	생산 점수	효과 점수	인식 간격	소모 점수
1
2
3
4
평 균

<표3> 전형적 결과의 예시

	진행중 작업 점수	생산 점수	소모 점수	효과 점수
시나리오1	18	100	40	60
시나리오2	6	80	10	70